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危機公關

把危機公關上升到一個戰略的高度

當今許多危機公關失利的主要原因由,沒有把看起來小型的事件當回事,所謂“千里之堤,潰于蟻穴”,然而此種態度將導致事件影響與危害不斷遞增,甚至不可收拾、發展到完全失控的地步。所有正確的做法是當發生公關危機時不管事件大小如何全都要高度重視,站在戰略的角度,并謹慎對待,具體處理方式要要有整體性、系統性、全面性和連續性。只有這樣才能把危機事件迅速解決從而把危害控制到最低。危機發生后活動主辦方與運營方要由上至下全員參與其中,最高領導尤其要高度重視,只有所有決策都由最高領導親自頒布或帶頭執行,才可以確保執行的有效性。


發現問題的本質與根源

許多危機公關人員處理不利的原因多數是只看到了表面現象,哪兒出了問題就抓那兒,而本質性的根源問題卻沒有得到解決,最終導致了只治標不治本,按下葫蘆起了瓢,不能迅速徹底解決危機,甚至會導致事態不斷地擴大。所以當發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件,然后冷靜的觀察問題的核心,找到問題的關鍵與根源,研讀相關法規與規定,把問題完全參透,或聘請專業公關公司把脈支招,切忌不可急于拿一支掃帚就去救火,哪兒有火哪兒拍一下。

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溝通,溝通,還是溝通

 

矛盾的80%來自于缺乏溝通,很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與全體員工進行溝通,讓大家了解事件細節,以便配合進行危機公關活動,比如保持一致的口徑,一致的行為等。接下來就是與媒體進行溝通,必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況,因為如果你不主動公布消息,媒體和公眾就會去猜測,而猜測推斷出的結論往往是負面的。所以,這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展,這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”,因為這個“真空期”你不去填補它,小道消息、猜測,甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關部門進行溝通,得到政府的支持或諒解,甚至是幫助,對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對合作伙伴等進行溝通,以免引起誤解及不必要的恐慌。

 

公共關系的核心是危機公關   危機公關的核心是危機戰略

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